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动车组智能客服升级计划

动车组智能客服升级计划

与服务平台重构在动车组智能客服升级计划中的驱动作用

在动车组客运服务进入高质量运营阶段之后，旅客对咨询响应、票务处理、行程改签、遗失物品查找、重点旅客帮扶、候车与乘车引导等服务的即时性和准确性提出了更高要求。传统以人工坐席为主、电话热线为辅、车站窗口兜底的服务模式，虽然能够解决大量基础问题，但在客流高峰期容易出现排队等待时间长、答复口径不一致、跨部门流转慢、数据沉淀不足、个性服务覆盖有限等短板。动车组智能客服升级计划并不是简单增加一个聊天机器人，而是要把自然语言处理、语音识别、知识图谱、大模型问答、意图理解、工单自动化、渠道协同、语音合成、图像