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2026年最新导游服务投诉处理考核考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题1分，共20分。下列每题选项中，只有一项是最符合题意的，请将正确选项字母填在题干后的括号内）

1.根据中国《旅游法》，旅游者享有监督、投诉旅游经营者和从业人员的权利。当旅游者权益受到侵害时，向哪个机构投诉是首选途径？

A.新闻媒体

B.司法机关

C.旅游行政管理部门

D.人民法院

2.导游在接待过程中，因自身讲解失误导致游客不满并提出投诉，这属于哪种类型的投诉？

A.服务质量投诉

B.行程安排投诉

C.安全责任投诉

D.司法诉讼投诉

3.当多名游客就同一问题（如购物点问题）集体投诉时，导游首先应采取的措施是？

A.立即停止行程进行调查

B.将游客召集起来统一讲解，澄清事实

C.倾听游客诉求，安抚情绪，并承诺进行调查和反馈

D.立即向旅行社领导汇报，请求指示

4.处理游客投诉的基本原则中，“合情”主要强调的是？

A.处理结果必须完全符合法律法规的规定

B.处理方式应符合游客的合理愿望和情感诉求

C.处理过程必须符合既定的操作流程

D.处理决定必须得到旅行社的书