银行业优质文明工作计划.docx

银行业优质文明工作计划

一、总体目标

以“客户为中心、服务创价值”为核心理念，全年实现客户综合满意度≥95%，较上年度提升2个百分点；网点服务标准达标率100%，监管投诉量较上年度下降30%，零重大服务负面舆情；培育市级以上服务示范网点5家、服务明星12名，服务类客户表扬量较上年度提升40%，通过优质文明服务带动零售客户留存率提升5个百分点、对公客户合作深度拓展率提升8个百分点，将服务软实力转化为业务增长硬支撑。

二、服务标准体系优化行动

（一）全场景服务标准细化

1.网点厅堂服务标准：明确“三声服务”“微笑服务”刚性要求，客户进门10秒内必须有专人迎候，咨询响应时长不超过1分钟，普通业务柜