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交通航空乘务长服务态度评估表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

乘客满意度与沟通能力（35%）

有效解决乘客投诉率

根据投诉记录评估，若90%-94%的投诉得到有效解决，则得3分；95%-97%，得4分；≥98%，得5分。未达到目标值得0分。

5

上级主管

主管的感受/记录

乘客满意度与沟通能力（35%）

语言表达清晰度

在广播或面对面沟通中，如无语言含糊或方言影响，且乘客反馈清晰度良好，得5分；轻微模糊，得3分；明显含糊，得0分。

4

上级主管

主管的感受/记录

乘客满意度与沟通能力（35%）

主动服务响应速度

在服务过程中，如能第一时间响应乘客需求（如提供热水、毛毯等），并对需求做出合理安排，得5分；响应在1分钟内，得3分；超过1分钟，得0分。

4

上级主管

主管的感受/记录

乘客满意度与沟通能力（35%）

情绪管理与同理心

在处理客舱冲突或特殊乘客需求时，如能保持专业态度并展现同理心，得5分；有小幅情绪波动但未影响乘客，得3分；情绪失控或忽视乘客感受，得0分。

4

上级主管

主管的感受/记录

乘客满意度与沟通能力（35%）

服务态度一致性

从登机到离机，如始终保持微笑服务并展示统一专业态度，得5分；偶尔出现不耐烦，得3分；多次态度消极，得0分。

3

上级主管

主管的感受/记录

服务流程规范执行（25%）

安全演示准确率

在安全须知演示中，如无遗漏