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2026年企业变革与客户关系管理环境保护培训试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个正确答案，请将正确选项字母填入括号内。每题2分，共30分）

1.根据Kotter的变革管理模型，紧随“建立变革愿景”之后的步骤是？

A.获得高层支持

B.创建变革联盟

C.推行沟通计划

D.促成短期胜利

2.企业进行组织结构变革时，为了减少变革阻力，最有效的沟通策略是？

A.仅通过正式渠道发布通知

B.高层管理者发表慷慨激昂的演讲

C.建立开放沟通渠道，鼓励员工提问和表达担忧

D.在变革前不进行任何沟通，避免引起恐慌

3.客户关系管理（CRM）的核心目标是？

A.最大程度地减少客户服务成本

B.提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业盈利能力

C.收集尽可能多的客户个人信息

D.取代所有的人工销售活动

4.以下哪项不属于CRM系统的关键功能模块？

A.客户服务与支持

B.销售流程自动化

C.市场营销活动管理

D.供应链库存管理

5.在CRM中，根据客户的购买历史和消费能力进行客户细分，主要应用的是？

A.人口统计学细分

B.地理细分