2026年外呼客服考试题目及答案.docxVIP

2026年外呼客服考试题目及答案

一、单项选择题（每题1分，共20题，合计20分）

1.根据2026年1月正式实施的《工信部呼叫中心合规运营最新规范》，针对非用户主动预约、非售后紧急通知类的营销外呼服务，合法允许的外呼时段是以下哪一项？

A.工作日8:00-22:00，节假日9:00-21:00

B.工作日9:00-20:00，法定节假日、休息日10:00-18:00

C.全时段不限只要接通后获得用户同意

D.工作日10:00-19:00，休息日全时段禁止

答案：B。解析：2026年新规明确压缩非必要外呼时段，对超出时段拨打骚扰用户的运营主体，最高可处以年营收5%的罚款，同时将涉事呼叫中心纳入年度电信业务经营异常名单。

2.外呼过程中用户明确表示不需要相关服务、要求后续不再拨打任何营销类电话，按照合规要求客服人员需完成的操作是？

A.礼貌道歉后挂断即可，后续凭个人记忆不再拨打该号码

B.当场告知用户其诉求将在48小时内生效，同步将号码、用户诉求、通话凭证录入企业全国统一拒呼黑名单系统

C.告知用户企业无权限制外呼，下次有活动还是会致电

D.直接将用户号码标记为无效号码从外呼池删除

答案：B。解析：该要求适配《个人信息保护法》2026年补充细则第24条规定，用户提出拒呼诉求后，相关名单需同步上传至工信部呼叫中心统一备案库，运营主体不得在后续6个月内对该号码发起任何营销