客服响应速度及满意度绩效考评表.docxVIP

客服响应速度及满意度绩效考评表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

响应速度（25%）

首次响应时间

根据客服人员处理客户咨询的平均首次响应时间进行评分，时间越短得分越高。

10

响应速度（25%）

平均响应时间

根据客服人员处理客户咨询的平均响应时间进行评分，时间越短得分越高。

10

响应速度（25%）

超时处理率

根据客服人员超时处理客户咨询的比例进行评分，比例越低得分越高。

5

响应速度（25%）

响应中断率

根据客服人员响应中断客户咨询的比例进行评分，比例越低得分越高。

5

响应速度（25%）

响应准确率

根据客服人员响应准确性的比例进行评分，准确性越高得分越高。

5

客户满意度（25%）

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果进行评分，得分越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户投诉率

根据客户投诉的比例进行评分，比例越低得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户推荐率

根据客户推荐新客户的比例进行评分，比例越高得分越高。

10

客户满意度（25%）

客户留存率

根据客户留存的比例进行评分，比例越高得分越高。

5

客户满意度（25%）

客户反馈处理及时率

根据客服人员处理客户反馈的及时性进行评分，及时性越高得分越高。

5

专业知识与技能（20%）

产品知识掌握程度

根据客服人员对产品知识的掌握程度进行