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2026年汽车售后用户维护工作方案

一、工作目标

（一）核心业务指标提升目标

以用户满意度为核心，推动售后业务全维度增长：力争全年用户综合满意度提升至95%以上，较上一年度提升3个百分点；用户年度留存率达到80%，减少老用户流失；转介绍率突破20%，通过口碑传播拓展新用户群体；售后复购率（含保养、维修、置换等服务）提升至35%，挖掘用户终身价值。同时，将用户投诉处理及时率保持在100%，投诉解决满意率提升至98%。

（二）用户关系深化目标

建立“信任型、陪伴式”的用户关系，打造有温度的汽车售后品牌。通过精细化服务让用户感受到专属关怀，从“交易型用户”转变为“品牌忠诚用户”；构建用户社群生态，增