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前厅运营管理实战演练与案例分析考试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

速响应诚实通提供选择灵活处理争取谅解解析思路问题要求回答流程和原则流程需按逻辑步骤展开从核实空房到提供替代方案原则是贯穿流程的核心指导思想如速度诚实选择权灵活性同理心等需结合酒店运营实际操作和宾客期望来回答阐述前厅部接待员在处理宾客投诉时应

一、选择题（请将正确选项的字母填在题后括号内）

1.在前厅部组织架构中，通常负责处理宾客投诉、管理宾客关系的是？

A.前厅部经理

B.总台接待员

C.客史档案管理员

D.收银员

2.以下哪种预订渠道通常佣金较高？

A.官方网站直销

为取消通常可能是客人通过其他渠道自助取消或系统同步延迟避免直接指责客人如果可能提供取消通知的途径如短信邮件让客人核对探寻解决方案询问客人期望的结果是什么是否希望立即入住或者有其他替代方案表达愿意帮助其找到解决办法提供选项基于政策根据酒店政策

B.全球分销系统（GDS）

C.航空公司预订柜台