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2026年企业变革与客户关系管理工具应用培训试卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一个是符合题目要求的，请将正确选项字母填在题后的括号内。）

1.根据Kotter的企业变革模型，变革成功的关键步骤中，确立变革的紧迫感通常被认为是第一步，其主要目的是什么？

A.建立变革的详细计划

B.获得高层管理者的全面支持

C.让组织成员认识到现有状况的威胁和变革的必要性

D.选择合适的变革管理工具

2.企业实施变革时，如果员工表现出焦虑、抵触情绪，或者出现消极怠工、背后议论等现象，这通常反映了变革过程中的哪个关键挑战？

A.沟通不畅

B.缺乏资源

C.领导力不足

D.技术应用困难

3.某公司为了提升客户服务效率和客户满意度，决定引入一套新的CRM系统。该系统需要能够有效地记录客户交互历史、管理销售线索和自动化部分服务流程。从CRM核心功能模块来看，这套系统最需要侧重于哪个模块的能力？

A.销售自动化（SFA）

B.营销自动化（MA）

C.客户服务与支持（CSS）

D.客户数据管理（CDM）

4.CRM系统的客户数据管理（CDM