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汽车售后服务标准化流程手册（最新版）

第一章总则

一、手册适用范围

本手册适用于所有一类、二类机动车维修经营门店，品牌授权汽车售后服务中心，综合类汽车快修保养连锁网点，覆盖乘用汽车的常规保养、故障维修、钣金喷漆、道路救援、质保索赔全品类售后服务场景。所有涉及汽车售后服务的岗位人员，包括服务顾问、维修技师、质检人员、回访专员、门店管理者，均需严格按照本手册要求执行全流程操作。

本手册所涉及的所有操作标准，均适配总质量不超过3.5吨的国产、进口乘用车辆，不含危化品运输车辆、营运类重型货车、特种作业车辆，上述特殊车型的售后服务流程可参照本手册基础条款，结合对应行业专项管理规定补充调整后执行。

二、执行依据

本手册所有条款均符合现行国家及行业公开标准、法规要求，具体执行依据包括：《机动车维修管理规定》（交通运输部令2021年第18号）、《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正版）、GB/T18344-2016《汽车维护、检测、诊断技术规范》、GB/T36687-2018《汽车售后服务规范》、GB18597-2001《危险废物贮存污染控制标准》、《机动车维修服务规范》JT/T816-2012。所有条款与上述法规标准要求冲突的，以国家及行业公开的最新规定为准。

三、管理目标

全流程执行后需达到的量化管理目标为：客户整体满意度不低于92%，车辆维修后30天内返修率不高于2%，