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机场旅客服务工作规范

一、总则与基本服务规范

（一）服务理念与核心原则

机场旅客服务应以“真情服务”为核心基底，贯彻“以人为本、安全第一、高效便捷、体验优先”的指导方针。全体服务人员必须深刻认识到，机场不仅是交通枢纽，更是城市文明与国家形象的展示窗口。在服务过程中，需坚持主动性、同理心与专业性，确保每一位旅客在从抵达机场到完成登机或离开机场的全生命周期中，获得顺畅、舒心的出行体验。

（二）员工仪容仪表规范

服务人员的仪容仪表是旅客对机场的第一视觉感知，必须保持高度的统一与整洁。

1.着装标准：员工上岗期间必须按规定穿着统一制服，制服需保持平整、干净、无破损、无明显褶皱。名牌、工牌等标识需佩戴在左胸指定位置，保持端正、清晰。内搭衣物不得外露于制服领口、袖口之外。

2.仪容要求：女性员工提倡化职业淡妆，妆容需自然、大方，禁止浓妆艳抹，口红颜色以提升气色的日常色系为主；头发需盘起或使用发网固定，不得散发，碎发需整理整齐。男性员工需每日剃须，保持面部清洁；头发需修剪整齐，不得留长发，做到“前不覆额、侧不掩耳、后不触领”。

3.配饰与个人卫生：员工上岗期间仅可佩戴手表及一枚素圈婚戒，严禁佩戴造型夸张的耳环、项链、手链等饰品。指甲需修剪整齐，不得留长指甲，不得涂颜色鲜艳的指甲油。保持口腔清新，上岗前严禁食用带有异味的食物，保持体味清新，不得使用气味浓烈的香水。

（三）行为举止与语言规范