酒店前厅服务人员职业素养测试题及解析.pdfVIP

酒店前厅服务人员职业素养测试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

间可以佩戴过多饰品以展现个性当客人询问酒店是否有某种服务时如果不确定答案可以直接告诉客人不知道在为客人办理入住手续时核对客人身份证件是必须的环节客人投诉是酒店经营不善的表现处理客人投诉时应将责任完全归咎于提出投诉的客人前厅服务人员应主动问候

一、选择题（每题2分，共30分。请将正确选项的字母填在括号内。）

1.前厅服务人员着装时应保持衬衫领口、袖口干净，一般要求袖口长应能遮

盖手腕（）厘米。

A.5-7

B.7-9

C.9-11

D.11-13

2.在酒店前厅，当两位或两位以上同事同时进入房间为客人服务时，通常由

（）带领进入。前厅服务人员应具备一定的外语沟能力以服务国际客人三简答题每题分共分请根据要求作答简述前厅服务人员应具备的仪容仪表要求当遇到客人对酒店服务不满并大声抱怨时前厅服务人员应如何应对简述前厅服务人员处理客人投诉的基本步骤四案例分析题共分请根据案例要

A.年资最长的员工

B