投诉处理方法与质量改进实战指南.pdfVIP

投诉处理方法与质量持续改进考核

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

态C绘制问题的优先级D规划改进措施从投诉中发现质量改进机会的关键在于A抑制投诉的发生B分析投诉中反映出的共性问题及其根本原因C越快解决越好不必深究D将投诉信息视为负面反馈将投诉处理系统化规范化并融入持续改进机制主要体现了A追求短期效益B强化

一、单项选择题（请将正确选项的代表字母填在题干后的括号内。每题2分，共

20分）

1.下列哪一项不是投诉处理的基本原则？（）

A.及时响应

B.坚持己见

C.同理心

D.闭环管理

2.在投诉处理流程中，哪个环节是确认客户问题、收集关键信息、并安抚客

类似分类等主要方面发散思考可能的原因作为大骨针对每个大骨进一步细化出具体的小原因作为小刺通过系统梳理尽可能全面地找出问题的潜在原因为后续制定改进措施提供依据简述帕累托图在质量改进中的主要作用解析帕累托图在质量改进中的主要作用是通过图形化展示

户情绪的关键步骤？（）

A.受理登记

B