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老客户维护回访互动活动方案

为深入贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修订）、《关于进一步深化客户服务提升工作的指导意见》（国办发〔2022〕14号）及《企业客户关系管理规范》（GB/T29490-2012）等法律法规与政策文件。并且结合本企业当前客户结构以存量为主、市场竞争日趋激烈的具体实际背景，旨在通过系统化、常态化的老客户维护回访互动活动，巩固客户关系，提高客户忠诚度，挖掘潜在需求，促进二次消费与品牌传播，特制定本方案。方案执行周期为2024年1月至2024年12月。同时，适用范围覆盖全国所有注册会员等级为银卡及以上、近一年内有过消费记录的老客户，覆盖对象约50万余人。

一、总体要求与工作目标....................3

（一）总体要求........................5

（二）工作目标........................8

二、责任体系与任务分解...................11

（一）组织领导责任.....................14

（二）市场触达责任.....................17

（三）服务执行责任.....................20

（四）数据支撑责任.....................23

（五）区域协同责任.....................26

三