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IT技术支持响应速度及问题解决绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

平均响应时间

25%

小于30分钟

根据客户提交问题的平均响应时间来评估，时间越短得分越高。

响应速度

首次响应及时率

25%

90%

首次响应是否在规定时间内完成，及时率越高得分越高。

响应速度

问题解决效率

25%

解决客户问题平均周期小于2小时

根据解决客户问题的平均周期来评估，周期越短得分越高。

响应速度

紧急问题处理速度

25%

紧急问题平均处理时间小于10分钟

针对紧急问题，根据处理时间的长短来评估，时间越短得分越高。

响应速度

客户满意度

25%

满意度评分达到4.5分（满分5分）

根据客户满意度调查结果来评估，评分越高得分越高。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

成功率不低于95%

根据问题解决的成功次数与总问题数的比例来评估，成功率越高得分越高。

问题解决能力

问题解决创新性

25%

至少解决一个新类型的技术问题

根据提出并解决新类型技术问题