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高端商场客户服务部主管KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户服务与满意度

客户投诉处理及时率

25%

25

1.客户投诉处理响应时间是否在1小时内；2.投诉解决是否有效，客户满意度如何；3.是否记录并分析投诉原因，提出改进措施。

客户服务与满意度

客户满意度调查评分

25%

20

1.定期进行客户满意度调查；2.分析调查结果，了解客户需求；3.采取措施提高客户满意度。

客户服务与满意度

客户回访率

25%

15

1.定期对已解决问题客户进行回访；2.了解客户后续使用情况及意见；3.记录并分析回访数据。

客户服务与满意度

服务态度评价

25%

20

1.服务态度是否热情、耐心；2.是否具备良好的沟通能力；3.是否遵守公司服务规范。

客户服务与满意度

服务技能提升

25%

20

1.参加公司组织的培训；2.完成个人技能提升计划；3.技能提升效果体现在日常工作中。

团队管理与领导力

团队目标达成率

25%

20

1.制定合理的团队目标；2.激励团队成员达成目标；3.定期检查目标达成情况。

团队管理与领导力

员工满意度

25%

20

1.定期进行员工满意度调查；2.关注员工需求，解决员工问题；3.提供良好的工作环