呼叫中心高效运营策略与实践.ppt

第八章呼叫中心管理主讲人：曹献存第1页

第一节呼叫中心的特征与功效一、呼叫中心呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、Inter访问、E-mail、视频等各种媒体渠道进行综合访问，同步提供主动外拨服务，成为应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。第2页

第一节呼叫中心的特征与功效二、呼叫中心的特征1.与传统电话服务相比所含有的