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文旅投诉举报闭环处置管理制度

适用范围与处置原则

文旅投诉举报处置的核心痛点从来不是响应速度不够，而是责任边界模糊、过程无追踪、结果无验证导致的“纸面办结”——据行业测算，80%以上引发舆情、行政复议的文旅投诉，根源都在于处置链条存在断点，小诉求被拖成大矛盾。本制度适用于全市行政区域内，游客及群众通过以下渠道提交的、涉及文旅市场经营主体的投诉与举报处置工作：

12345政务服务便民热线、全国文化和旅游市场投诉举报平台（12301热线）转办的诉求；

市文旅局官方网站、微信公众号、短视频账号、专用投诉电话（XXX-XXXXXXX）收到的诉求；

游客及群众到市、区两级文旅部门现场来访提交的诉求；

上级部门（文旅部、省文旅厅、市委市政府）督办、信访部门转办、媒体单位转递的诉求；

日常执法检查、舆情监测中主动发现的游客集中诉求。

适用的市场主体范围包括：A级旅游景区、旅行社（含在线旅游经营者）、星级旅游饭店、文博场馆、营业性演出经营单位、互联网上网服务营业场所、剧本娱乐经营单位、公共文化服务机构，以及其他依法纳入文旅部门监管的市场主体。所有投诉处置必须严格遵循五项核心原则：

首接负责原则：第一个接到诉求的工作人员为首接责任人，必须负责跟进到诉求派单至具体承接人，严禁以“不属于我管”为由直接拒绝诉求人；

限时响应原则：严格按照风险等级匹配响应时效，所有工单必须在规定时限内签收、响应、办结，