夜间酒店客房服务与客户关系维护实用指南.pdfVIP

夜间酒店客房服务与客户关系维护考试

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

必要时隔离并按程序上报请求安保或管理层协助处理四论

一、选择题（请将正确选项的字母填在题后的括号内）

1.在进行夜床服务前，以下哪项是首要步骤？（）

A.检查房间是否有额外客用品需要补充

B.根据当天入住客人名单确定需要服务的房间

C.将备用床品整齐地铺在床上

D.检查走廊及楼层的安全状况

2.客人在夜间拨打客房服务电话要求送一罐可乐，迷你吧库存已空。以下哪

种处理方式最恰当？（）

断投诉性质和紧急程度必要时寻求帮助d调查事实了解问题根源e提出解决方案或替代方案争取客人认可f承诺会跟进处理并在规定时间内反馈结果g投诉表示歉意即使问题非己所致h记录投诉详情作为改进服务参考可能遇到的紧急情况及基本应a住客突发疾病立即评估状

A.直接告知客人迷你吧已清空，无法提供

B.告知客人稍等，立即检查其他楼层或总台是否有库存

C.告知客人无法提供，但建议其尝试联系餐厅或酒吧