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电商差评处理专员岗位技能考试试卷及答案

电商差评处理专员岗位技能考试试卷及答案

一、填空题（共10题，每题1分）

1.电商差评处理的首要原则是______。

2.差评按原因可分为产品质量类、______类、物流服务类等。

3.处理差评时，首次回复客户的时间建议不超过______小时。

4.平台申诉差评需要提供的核心材料包括订单详情、______和沟通记录。

5.当客户因物流延迟给出差评时，应首先向客户______。

6.差评处理中常用的沟通技巧“3F原则”指感受、______、结果。

7.对于恶意差评，专员应收集证据并提交平台______部门。

8.处理差评后，需要______客户以确认问题是否解决。

9.产品描述与实物不符导致的差评属于______类问题。

10.差评处理的最终目标是______客户满意度并减少复评差评。

二、单项选择题（共10题，每题2分）

1.以下哪种情况不属于恶意差评？（）

A.同行恶意诋毁B.客户因自身操作不当给出差评C.敲诈勒索要求返现D.无理由恶意攻击

2.处理差评时，以下哪种沟通方式最恰当？（）

A.直接反驳客户的观点B.先道歉再说明原因C.忽视客户的情绪直接解决问题D.指责客户不懂产品

3.平台对差评的申诉有效期一般是多久？（）

A.7天B.15天C.30天D.60天

4.当客户给出差评后，专员首先应该做什么？（）

A.立即联系客户B.分析差评原因