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2026年企业客户关系管理与客户满意度模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题2分，共30分）

1.以下哪项不是现代客户关系管理（CRM）的核心目标？

A.提高客户忠诚度

B.增加销售额

C.最大化客户生命周期价值

D.忽视客户反馈

2.客户细分的主要依据不包括？

A.人口统计变量（年龄、性别、收入等）

B.地理位置因素

C.客户购买历史与行为

D.客户的宗教信仰（除非与业务直接相关）

3.CRM系统中，用于存储和管理客户基本信息、交易记录等数据的模块通常被称为？

A.销售自动化模块

B.客户服务与支持模块

C.市场营销自动化模块

D.客户数据管理（CDM）模块

4.以下哪种沟通渠道通常最适合提供快速、标准化的客户服务查询响应？

A.电话

B.邮件

C.微信公众号自动回复

D.线下门店

5.衡量客户满意度常用的经典模型是？

A.顾客价值链模型

B.顾客满意度-忠诚度模型（Parasuraman,ZeithamlBerry）

C.STP理论模型

D.SWOT分析模型

6.“客户体验”与“客