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地铁车站站务员岗位作业规程

第一章总则

本规程旨在规范地铁车站站务员的作业行为，确保轨道交通运营安全、有序、高效，为乘客提供优质的服务。站务员作为车站运营的一线核心力量，直接面对乘客，承担着行车监控、客运服务、票务处理、应急初置等关键职责。本规程详细规定了站务员从班前准备到班后交接的全流程作业标准，明确了各作业环节的安全关键点与服务规范，是站务员岗位操作的直接依据和行动指南。所有在岗人员必须熟练掌握本规程内容，严格执行标准化作业，杜绝违章操作，确保人身安全与运营安全。

第二章岗位职责与作业纪律

站务员实行值班站长负责制，在值班站长的直接领导下开展工作。岗位主要职责涵盖行车监护、客运组织、票务管理及应急处置四大板块。

一、核心岗位职责

1.行车监护：负责站台区域的行车安全监控，确认列车进出站状态，监督乘客上下车安全，确保屏蔽门（安全门）与车门之间的空隙无人或物滞留。严格执行“眼看、手指、口呼”的互控机制，确保发车条件具备。

2.客运组织：负责站厅、站台的客流疏导，引导乘客有序乘车，解答乘客问询，协助特殊乘客（老、弱、病、残、孕及携带婴幼儿者）安全进出站。负责车站公共区域的卫生巡查、设备设施状态巡视，发现异常及时报修。

3.票务管理：负责售票厅（TVM）、客服中心（BOM）的票务处理。包括处理乘客票务问题、票款清点、票卡调配、发票管理及票务设备简易故障处理。

4.应急处置：作为车站