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旅游直播投诉危机处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅游直播游客投诉“与宣传不符”，处理第一步是？

A.立即道歉B.核实情况C.承诺赔偿D.关闭直播

答案：B

2.直播投诉处理核心原则不包括？

A.快速响应B.隐瞒事实C.公平公正D.真诚沟通

答案：B

3.游客投诉“虚假承诺”，需优先确认？

A.游客是否付费B.承诺是否书面记录C.主播是否离职D.平台是否允许

答案：B

4.属于“产品问题”的投诉是？

A.主播迟到B.酒店房型不符C.网络卡顿D.游客操作失误

答案：B

5.处理投诉时避免的行为是？

A.记录要点B.推诿责任C.主动跟进D.提供方案

答案：B

6.游客投诉“未按约定时间出发”，先做？

A.安抚情绪B.联系供应商C.退款D.升级投诉

答案：A

7.“首问负责制”指？

A.首接人负责到底B.需找主管处理C.必须直播回应D.仅处理付费游客

答案：A

8.未说明附加费用属于？

A.信息披露不全B.服务态度差C.物流问题D.技术故障

答案：A

9.处理投诉后需做？

A.不再联系B.记录存档C.删除记录D.公开游客信息

答案：B

10.预防投诉的关键是？

A.夸大宣传B.隐瞒限制C.如实披露D.低价引流

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.旅游直播投诉常见类型包括？

A.产品不符B.虚假宣传C.服务不到位D.技术故障

答案：ABCD

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