家电公司客户关系管理.docx

家电公司客户关系管理

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》《产品质量法》及公司年度营销战略，针对当前客户投诉处理不及时、售后服务响应效率低、客户信息管理混乱等问题，设定本制度。核心目标是规范客户服务流程，提升客户满意度，增强品牌竞争力。

1、建立标准化客户服务流程，缩短问题解决周期；

2、实现客户信息电子化管理，提高数据利用率。

(二)适用范围：覆盖销售部、客服部、技术支持部、仓储部等部门及对应岗位。正式员工、外包客服人员适用本制度。供应商信息管理由采购部单独负责，除外。

1、销售部负责售前咨询与订单确认；

2、客服部负责客户投诉受理与跟进；

3、技术支持部负责售后服务技术指导；

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