某家电企业售后准则.docx

某家电企业售后准则

一、总则

(一)目的：依据《消费者权益保护法》及家电行业售后服务标准，解决当前售后服务响应迟缓、服务规范缺失、客户投诉处理效率低等问题，规范售后流程，提升客户满意度，强化品牌形象。

1、明确服务响应时限与标准，保障客户合法权益；

2、统一服务操作规范，减少服务差异带来的投诉；

3、优化资源调配，降低售后服务成本。

(二)适用范围：覆盖公司所有售后服务中心、技术支持部、客服部及各区域服务网点，适用于正式售后工程师、客服专员、区域主管，合作第三方服务商按约定标准执行，特殊情况需主管级以上人员审批。

1、售后电话接听、故障诊断、配件更换等服务活动；

2、客户投诉受理、信息反馈、服