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酒店卫生恶劣状况处理规定

一、总则

为保障宾客健康与安全，维护酒店良好声誉，规范卫生恶劣状况的处理流程，特制定本规定。本规定适用于酒店内所有环境卫生、设施设备、服务人员行为等方面存在恶劣状况时的应对措施。

二、卫生恶劣状况的界定

（一）环境卫生

1.客房内垃圾堆积，未及时清理；

2.洗漱区域污渍明显，设施损坏；

3.地面有大量污渍、积水或异味；

4.卫生间内异味严重，清洁不及时；

5.公共区域（大堂、走廊、电梯等）有杂物堆积或卫生死角。

（二）设施设备

1.饮用水质浑浊，热水供应不足；

2.卫浴设施（马桶、淋浴）故障或堵塞；

3.空调、通风系统异味明显，滤网未清洁；

4.餐饮区域餐具、布草有污渍或破损。

（三）服务人员行为

1.服务人员着装不整洁，仪容仪表不符合标准；

2.在客人在场时进行不卫生操作（如直接触摸食物而未洗手）；

3.对宾客反映卫生问题态度恶劣或敷衍处理。

三、处理流程

（一）投诉受理

1.宾客通过前台、客服热线或线上渠道反映卫生问题；

2.接待人员需详细记录问题内容、发生时间及地点；

3.初步判断问题严重程度，并告知宾客处理时限。

（二）现场核查

1.接到投诉后，保洁主管需在30分钟内到达现场；

2.核查问题属实后，立即安排保洁人员进行整改；

3.如需维修，协调工程部在1小时内响应。

（三）整改措施

1.客房卫生：

(1)清理