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银行业客户关系经理服务质量绩效考核表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

客户满意度

25%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，综合评价客户对服务质量的满意程度。

25

客户满意度

25%

客户投诉处理及时率

统计在一定时间内处理的客户投诉数量与总投诉数量的比例，反映处理投诉的效率。

20

客户满意度

25%

客户维护活动参与度

统计客户参与银行组织的各类活动的次数与客户总数的比例，反映客户对银行的忠诚度。

15

客户满意度

25%

客户推荐率

统计在一定时间内客户推荐新客户至银行的次数，反映客户对银行服务的认可度。

10

客户满意度

25%

客户留存率

统计在一定时间内客户留存的比例，反映客户对银行服务的长期满意度。

10

服务效率

20%

业务办理速度

统计客户办理各类业务所需平均时间，反映业务办理的效率。

15

服务效率

20%

客户咨询响应时间

统计客户咨询问题得到响应的平均时间，