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2026年北京市餐饮服务人员沟通技巧模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在与顾客沟通时，以下哪项非语言行为最能传递友好和尊重的态度？

A.目光闪烁不定

B.身体微微后仰

C.保持适度的眼神接触和微笑

D.双手交叉于胸前

2.当顾客对菜品口味提出投诉时，服务人员首先应该采取的行动是？

A.立即解释菜品制作流程

B.倾听顾客的抱怨，表示理解

C.建议顾客尝试其他口味的菜品

D.与厨房人员争论菜品的品质

3.以下哪句话体现了“同理心倾听”的沟通技巧？

A.“我知道您很生气，但规定就是这样。”

B.“您是说，这个菜没熟，对吗？”

C.“大家都有意见，您不也这么觉得吗？”

D.“您觉得不舒服，我完全理解您的感受。”

4.在餐厅点餐过程中，如果顾客犹豫不决，服务人员可以采取哪种方式引导？

A.强行推荐销量最好的几道菜

B.询问顾客是否有特别偏好的口味或忌口

C.告知顾客所有菜品都需要等很久才能上菜

D.直接告诉顾客哪种菜是经理推荐的新品

5.服务人员向顾客介绍餐厅特色时，为了提高介绍效果，应注重？

A.语速越快越好，突出信息密度