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消费者在线旅游平台退订

一、引言

随着数字经济与文旅产业的深度融合，在线旅游已经成为我国居民出行消费的主要渠道，涵盖机票预订、酒店民宿预约、跟团游采购、当地玩乐产品购买等全场景服务。但在产业规模快速扩张的同时，在线旅游平台退订难、退订贵、推诿扯皮等问题也逐渐凸显，成为服务类投诉的高发领域。中国消费者协会发布的年度投诉数据显示，近年来在线旅游服务投诉量持续居于服务类投诉前五位，其中退订纠纷占比达到六成以上，覆盖各类旅游产品品类（中国消费者协会，2024）。文化和旅游部的监测数据也显示，当前我国在线旅游交易规模占国内旅游总消费的比例已超过半数，退订需求总量随交易规模扩张持续上涨，而纠纷解决机制的滞后性已经成为制约在线旅游市场高质量发展的核心痛点之一（文化和旅游部，2023）。本文围绕消费者在线旅游平台退订这一核心主题，首先梳理当前退订纠纷的主要表现与特征，再逐层剖析纠纷产生的深层诱因，最终提出多主体协同的治理路径，为化解退订矛盾、保障消费者合法权益提供参考。

二、在线旅游平台退订纠纷的现状与典型特征

要系统梳理退订问题的核心矛盾，首先需要明确当前纠纷的主要场景与共性特征，把握问题的外在表现形态。

（一）常见的退订纠纷场景

当前在线旅游平台退订纠纷几乎覆盖所有品类的旅游产品，其中四类场景的投诉量最高。第一类是机票退订高额手续费纠纷，不少消费者反映，通过平台购买的特价机票申请退订时，收取的