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航空公司客舱服务人员服务态度绩效衡量表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

服务意识（25%）

主动服务

主动询问旅客需求，提供超出预期的服务，如主动为旅客提供饮料、帮助旅客放置行李等。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

旅客需求响应

对旅客提出的需求或问题能够及时、准确、耐心地给予解答或处理。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

服务态度

始终保持微笑，用礼貌用语与旅客交流，对旅客的反馈给予积极的回应。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

团队合作

与团队成员保持良好的沟通与协作，共同完成工作任务。

5

上级主管

主管的感受/记录

服务意识（25%）

遵守规定

严格遵守公司服务规范和操作流程，确保服务的一致性和规范性。

5

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（20%）

产品知识

熟悉航空公司产品和服务特点，能够准确地向旅客介绍。

4

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（20%）

安全知识

掌握航空安全知识，能够在紧急情况下正确引导旅客。

5

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（20%）

应急处置

熟悉应急处置流程，能够在突发事件中保持冷静，妥善处理。

4

上级主管

主管的感受/记录

专业知识（20%）

旅客心理

了解旅客心理需求，能够提供心理支持，缓解旅客压力。

4

上级主管

主管的感受/记