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酒店服务业顾客满意度考评表

工号

姓名

年龄

部门

岗位名称

入职日期

试用期

预转正日期

考勤记录

□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天

顾客服务态度（25%）

25%

礼貌待人

以礼貌、热情的态度对待每一位顾客，无冷言冷语。

顾客服务态度（25%）

25%

耐心解答

耐心回答顾客的问题，无厌烦情绪。

顾客服务态度（25%）

25%

主动服务

主动为顾客提供帮助，及时关注顾客需求。

顾客服务态度（25%）

25%

解决问题

遇到顾客问题时，能够迅速、有效地解决。

顾客服务态度（25%）

25%

投诉处理

对顾客的投诉能够认真听取，及时反馈并妥善处理。

顾客满意度（25%）

25%

满意度调查得分

通过顾客满意度调查，得分需达到90分以上。

顾客满意度（25%）

25%

顾客回头率

顾客的回头率需达到80%以上。

顾客满意度（25%）

25%

顾客推荐率

顾客的推荐率需达到60%以上。

顾客满意度（25%）

25%

负面评价率

顾客的负面评价率需低于5%。

顾客满意度（25%）

25%

顾客反馈改进措施落实率

对顾客反馈的问题，提出的改进措施需100%落实。

服务效率（20%）

20%

响应速度

对顾客的请求，响应速度需在5分钟内。

服务效率（20%）

20%

服务流