群众来访接待沟通服务规范.docx

群众来访接待沟通服务规范

一、适用范围与岗位权责

清晰的权责边界是从源头避免接访过程中“推诿扯皮”“越权承诺”两类核心问题的前提，所有接访人员必须先明确自身权责边界，再开展服务。

本规范适用于各级信访接待大厅、政务服务中心投诉窗口、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）党群服务中心的线下来访接待场景，覆盖所有直接与来访群众接触的值班领导、窗口接访人员、安保辅助人员；12345政务服务热线、网络留言板等线上渠道的服务规范另行制定。各岗位权责明确如下：

1.首接责任人：第一个接触来访群众的工作人员为首接责任人，对群众的接待引导全流程负责，必须在群众进入接待范围1分钟内作出回应；属于本岗位职责范围的