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电子商务客服岗位考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

客户服务质量

响应时间达标率

35%

14

考核客服响应客户咨询的平均时间，低于特定阈值（如2分钟内）为达标，每高0.5%扣除2%，最高扣除10%。超出范围部分不计分。

客户服务质量

客户满意度评分

35%

14

依据客户回访问卷评分，低于4.5分每次扣除0.5分，直至最低3分；高于4.8分每次加0.5分，直至最高5分。

客户服务质量

问题一次解决率

35%

7

同一客户在同一问题上的多次联系，首洽解决不计，后续解决不计分，结合数据统计比例进行评分。

客户服务质量

投诉处理质量

35%

7

投诉案件需在规定时间内专业、妥善解决，逾期或处理不当按比例扣分（每次滞后1天扣除3%，最高扣除20%），恶意推诿直接减分至最低5%。

客户服务质量

服务规范执行度

35%

5

检查服务话术、操作流程等是否完全符合公司规范，每违反一项标准扣除1%，最低标准为80%，即5分。

销售业绩贡献

销售额达成率

30%

15

按月/季度核算个人引导销售金额，实际完成/目标的比值低于90%每次扣除3%，直至最低要求80%，超出目标部分按比例加组织（如1%目标达成加2分）。

销售业绩贡献

产品推广适配度

30%

15

根据客户需求推