航空行业客服部客服员旅客服务规范手册.docxVIP

航空行业客服部客服员旅客服务规范手册.docx

航空行业客服部客服员旅客服务规范手册

第1章基本要求

1.1职业形象

职业形象是航空服务的第一道门槛。旅客在登机前三十秒看到的不是制服，而是服务者的专业精神。国际航空运输协会（IATA）数据显示，73%的旅客因服务者形象问题产生负面情绪。

制服必须笔挺，肩章与领徽的位置误差不能超过0.5厘米。深色西装外套的翻领应挺括，避免出现褶皱。领带颜色需符合公司规定，条纹宽度以0.6-0.8厘米为宜。内衬衣领口必须平整，袖口长度以露出1-2厘米为准。

安全鞋的鞋面应保持光洁，鞋跟高度不超过5厘米。指甲长度不应超过1厘米，且需定期修剪。染发颜色以自然色系为限，发色不得比肤色深超过两个色度。

1.2仪容仪表

仪容仪表体现的是组织纪律性。旅客服务部有项内部考核标准：镜面检查时，耳后毛发不得超过1.5厘米；胡须修剪后不应有胡茬残留。

男性服务者的胡须需用电动剃须刀处理，须根不得外露。女性服务者可化淡妆，眼线不宜过粗，睫毛膏以自然卷翘为佳。口红颜色必须统一，玫瑰色系更符合航空业审美偏好。

耳坠、戒指等饰品应选择无反光的金属材质，避免佩戴过多。手表指针必须校准到正点，以符合时间管理专业术语中的时间锚定效应。

1.3行为规范

行为规范是服务质量的显性标准。当旅客推门进入值机柜台时，服务者3秒内必须完成目光接触与微笑。