2026年患者护理投诉压降管控行动计划.docx

2026年患者护理投诉压降管控行动计划

一、行动基线与总体目标

基于本院2025年护理投诉全量数据统计分析：2025年全院共接待门诊患者570.3万人次，出院患者39.5万人次，全年收到有效护理相关投诉72起，百万门诊人次投诉量为12.6起，十万住院人次投诉量为18.2起，全年患者护理服务满意度为92.3%。按投诉类型划分：服务态度类投诉28起，占比38.89%；护理操作不规范类投诉16起，占比22.22%；护患沟通不到位类投诉14起，占比19.44%；后勤保障协同不到位类投诉8起，占比11.11%；护理收费异议类投诉6起，占比8.33%。按责任人员年资划分：工作3年及以下护士引发投诉30起，