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酒店客人暴力行为处理规定

一、总则

为维护酒店正常经营秩序，保障员工和客人的人身及财产安全，规范酒店对客人暴力行为的管理，特制定本规定。本规定适用于酒店内发生的各类客人暴力行为，包括但不限于肢体冲突、言语威胁、破坏财物等行为。

二、暴力行为分类与界定

（一）轻度暴力行为

1.口头威胁或辱骂他人，但未造成实际伤害。

2.轻微肢体接触，如推搡、拉扯，未导致受伤。

3.破坏少量酒店物品，如摔碎一次性餐具等。

（二）中度暴力行为

1.持续性言语威胁或辱骂，引发他人恐惧。

2.肢体冲突导致他人轻微受伤，如擦伤、淤青。

3.破坏酒店财物，价值在500元以下。

（三）严重暴力行为

1.持续性肢体攻击，导致他人严重受伤，如骨折、昏迷。

2.使用凶器（如刀具、棍棒）进行攻击。

3.破坏酒店财物，价值在500元以上，或导致设施瘫痪（如损坏电梯、消防设施）。

三、处理流程

（一）现场处置

1.立即隔离双方当事人，避免冲突升级。

(1)员工应保持冷静，避免正面冲突，必要时请求同事协助。

(2)使用“请保持冷静”等温和语言劝导，要求双方停止行为。

2.检查伤情，如有人员受伤，立即联系急救中心（示例：拨打120）。

(1)对受伤者进行初步处理，如止血、包扎。

(2)记录伤情照片及现场情况。

3.保护现场，收集证据，如监控录像、目击者证言。

（二）调查取证

1.详细询问目击者，