2026年护理投诉应急现场处置方案.docx

2026年护理投诉应急现场处置方案

1组织体系与职责

1.1组织架构

建立三级护理投诉应急处置组织体系，适配2026年智慧医院管理要求，明确各层级责任边界：一级为院级护理投诉应急领导小组，由分管护理工作的副院长担任组长，护理部主任担任副组长，成员包括医务部、感染管理科、保卫科、信息科、宣传科、法务科、收费处、门诊办公室等部门负责人，负责重大投诉的决策指挥、跨部门协调；二级为科室级护理投诉处置组，由各临床科室、门诊科室护士长担任组长，科室副护士长、总责任护士为成员，负责本科室一般、较大投诉的现场处置、信息上报；三级为现场联络员，每个临床、门诊科室固定设置1名专职联络员，要求工作年限≥5年、接