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信访接待工作礼仪规范

一、总则

信访接待礼仪不是形式主义的客套，是降低沟通成本、消解对立情绪、建立信任关系的第一道防线，直接影响信访事项办理质效与党委政府在群众心中的公信力。本规范依据《信访工作条例》相关要求制定，适用于各级党委政府信访工作机构、有权处理信访事项的党政机关、企事业单位接待窗口工作人员、参与接访的公职人员、值班值守人员，村（社区）信访代办人员参照执行。所有接访人员必须遵守三项核心原则：

1.平等尊重原则：无论信访人的年龄、性别、职业、诉求内容、情绪状态，必须一视同仁，不得因信访人身份普通就敷衍、因信访人情绪激动就抵触。

2.合规适度原则：礼仪服务必须在《信访工作条例》及相关政策框架内开展，不得以热情服务为借口突破政策底线、随意承诺超出权限的事项，避免引发新的矛盾。

3.务实高效原则：所有礼仪动作最终服务于“听清诉求、理顺情绪、推动解决”的核心目标，杜绝摆样子、走形式的虚假礼仪。

本规范是接访人员上岗考核、日常监督、投诉追责的统一依据，不存在弹性执行空间。

二、接访前准备礼仪

接访前的准备不到位，接待时的慌乱与敷衍会第一时间被信访人感知，再得体的沟通也难以建立信任。

2.1接待环境准备

?接待窗口布局：接访人员座椅与信访人座椅保持1.2-1.5米的沟通距离（日常沟通的舒适距离，既不会过远产生疏离感，也不会过近造成压迫感），座椅高差不超过5cm，严禁设置高于信访