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2026年医院门诊提升患者满意度总结报告

2026年，我院门诊以患者为中心，全面推进服务质量提升工程，通过系统化改革与精准化管理，患者满意度较上年实现显著提升，综合满意度指数达到92.6分，较2025年提升4.3个百分点，其中就医环境、服务态度、诊疗效率等核心维度改善尤为突出。本年度工作聚焦患者就医全流程痛点，通过流程再造、技术赋能、人文关怀三维度协同发力，构建起智慧化、人性化、品质化的门诊服务体系，现将主要工作成效、存在问题及改进方向总结如下：

一、精准施策：构建全流程满意度提升体系

（一）就医流程优化工程

1.智慧服务升级：全面推行无接触就医模式，上线AI智能导诊系统，患者通过医院APP可完成智能分诊、预约挂号、报告查询、在线缴费等全流程服务，预约挂号准确率提升至98.7%，平均候诊时间缩短至18分钟，较上年减少22分钟。自助服务终端覆盖率达100%，新增医保电子凭证直接结算功能，结算效率提升40%，患者排队时间同比下降65%。

2.诊疗路径再造：实施多学科联合门诊（MDT）标准化建设，针对心脑血管、肿瘤等复杂疾病设立一站式诊疗中心，患者平均就诊科室数从3.2个减少至1.8个，诊疗周期缩短35%。推行首诊负责制+全程陪诊服务，为老年患者、行动不便患者提供专人陪诊服务1.2万人次，陪诊满意度达96.3%。

3.检查流程优化：建立检查预约中心，实现放射、超声、检验等检查项目集