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航空公司客舱服务主管乘客满意度绩效评定表

考评内容

指标类型

具体指标

分值

考核者

依据来源

核心业绩（30%）

航班正点率

确保航班准时率不低于98%，并持续优化延误处理流程，减少航班延误事件。

10

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

客舱服务满意度

通过乘客满意度调查和反馈，确保客舱服务满意度不低于95%，并持续改进服务细节。

15

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

投诉处理时效

确保乘客投诉在24小时内得到响应并解决，提升乘客满意度。

10

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

客舱服务标准执行

确保所有客舱服务标准得到严格执行，包括餐食、清洁、安全等。

15

上级主管

主管的感受/记录

核心业绩（30%）

服务创新成果

提出并实施至少1项创新服务或改进措施，提升乘客体验。

5

上级主管

主管的感受/记录

客户体验（25%）

乘客满意度调查结果

通过乘客满意度调查，确保整体满意度不低于92%，并持续优化服务。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户体验（25%）

客舱服务响应速度

确保乘客在客舱服务中获得15分钟内响应，提升服务效率。

10

上级主管

主管的感受/记录

客户体验（25%）

客舱服务反馈处理

确保所有客舱服务反馈在24小时内得到处理并解决，提升服务质量。

15

上级主管

主管的感受/记录

客户体验（25%）