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IT技术支持团队故障响应及解决速度绩效评定表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

故障响应速度

故障响应时间

根据故障响应时间，越短得分越高。具体分值如下：15分钟内为100分，每增加1分钟减去2分。

25%

故障响应速度

首次响应正确率

根据首次响应的正确率，正确率越高得分越高。具体分值如下：90%及以上为100分，每降低1%减去2分。

25%

故障响应速度

紧急故障响应速度

根据紧急故障的响应时间，越短得分越高。具体分值如下：5分钟内为100分，每增加1分钟减去4分。

25%

故障响应速度

非紧急故障响应速度

根据非紧急故障的响应时间，越短得分越高。具体分值如下：30分钟内为100分，每增加1分钟减去1分。

25%

故障响应速度

响应及时性

根据按时响应客户需求的比例，比例越高得分越高。具体分值如下：95%及以上为100分，每降低1%减去2分。

25%

故障解决能力

故障解决成功率

根据故障解决的最终成功率，成功率越高得分越高。具体分值如下：95%及以上为100分，每降低1%减去2分。

25%

故障解决能力

故障解决复杂度

根据解决故障的复杂程度，解决越复杂的故障得分越高。具体分值如下：解决高复杂度故障为100分，解决中复杂度故障为80分，解决低复杂度故障为60分。

25%

故障解决能力

故障解决创新性

根据提出创新性解决方案