原创力文档中文摘要
摘要
随着城市轨道交通的快速发展，乘客对服务质量的关注不断高。传统服务质
量评价多基于总体样本展开，难以反映不同类型乘客在出行需求和感知重点上的
差异。为此，本文以郑州市轨道交通1号线为研究对象，从乘客异质性视角出发，
研究城市轨道交通服务质量评价及升策略。
本文基于SERVQUAL模型构建了包含5个一级维度、24个二级指标的服务
质量评价体系，并通过问卷调查获取样本数据。进一步采用潜在类别分析方
中文摘要
摘要
随着城市轨道交通的快速发展，乘客对服务质量的关注不断高。传统服务质
量评价多基于总体样本展开，难以反映不同类型乘客在出行需求和感知重点上的
差异。为此，本文以郑州市轨道交通1号线为研究对象，从乘客异质性视角出发，
研究城市轨道交通服务质量评价及升策略。
本文基于SERVQUAL模型构建了包含5个一级维度、24个二级指标的服务
质量评价体系，并通过问卷调查获取样本数据。进一步采用潜在类别分析方
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