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服务窗口投诉问题处理办法

本办法适用于各级政务服务中心、公共企事业单位对外服务窗口的投诉全流程处置工作，所有面向办事群众、市场主体提供公共服务的线下实体窗口、线上服务端口配套线下兜底窗口均需严格遵照本办法执行，核心处置原则为“接诉即办、溯源即改、闭环即复”，所有投诉处置全流程需做到可回溯、可核验、可追溯责任，不得出现瞒报、迟报、漏报情况。

一、投诉受理范围与边界判定标准

所有投诉登记环节需严格区分有效投诉、待补正诉求、不予受理诉求三类边界，不得出现错登、漏登、违规受理情况，判定标准全部量化为可核验的客观指标：

第一类属于100%纳入受理范围的有效投诉，共分4大类21项具体情形：一是服务态度类，包括无正当理由3次以上打断办事人陈述、使用“不知道”“别问我”“不归我管”类拒答话术、与办事人发生言语冲突、故意冷落办事人超过10分钟不回应诉求等，全量音视频记录中符合任意1项即可直接判定为服务态度违规；二是业务办理质效类，包括超出对外公示办理时限未办结、无正当理由不给符合条件的办事人出具受理回执、擅自增设办事前置条件、要求群众提交公示清单以外的证明材料、对外公示即办件无特殊原因超过20分钟未办结、无依据驳回办事人符合政策要求的申请等；三是纪律作风类，包括窗口人员脱岗超过15分钟未放置规范去向告知牌、工作时段玩手机刷短视频/从事购物/聊天等与业务无关的活动、未按要求佩戴工作牌/窗口岗位标识遮挡