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政务大厅突发闹事事件应急处置演练脚本

一、演练总则

政务大厅是公共服务的一线窗口，人员密集、情绪易激化、舆情敏感度高——任何一次闹事事件处置失当都可能在10分钟内演变为公共舆情危机。本脚本以情景驱动、时间轴推演、角色动作卡片为核心体例，确保每一名参演人员拿到脚本即可对照执行，不依赖临场经验。

1.1演练目的

检验《XX市政务服务中心突发事件应急预案》中群体性/个人极端事件子预案的可操作性，重点验证III级升II级、II级升I级时的响应转换衔接是否存在信息断点或指挥真空。

暴露现有安防硬件（无声报警按钮、一键报警、视频监控覆盖盲区）和软制度（窗口人员心理干预SOP、安保力量2分钟到达承诺）的真实短板，为整改提供一手数据。

让窗口一线人员形成肌肉记忆级别的先期处置动作，避免出现愣神—对骂—围观三连失态。

1.2演练时间与地点

时间：2025年X月X日（工作日）10:00—10:40，选择业务高峰时段贴近真实压力。

地点：XX市政务服务中心一楼A区大厅（社保业务办理区），面积约450平方米，设6个对外窗口、2台自助终端、1个导引台。

1.3演练范围与参与人员

类别

角色

人数

职责

演练控制

总指挥、现场导演、计时员

3

全程调度、判定升级节点、记录时间

实战参演

A区窗口工作人员、导服/巡查人员、驻厅安保

8

按脚本执行处置