用户服务中心岗位KPI构成表.xlsVIP

Sheet3

Sheet2

Sheet1

岗位

指标

目标

权重

计算方法

副主任

发料及时率

包装、运输损耗率

报废机、处理机费用

维修完成率

小于0.15%

接听电话时的服务态度

每季度

用户咨询满意率

20日前

15日内

25日前

实收集数／应收集数

白电质量信息反馈率

白电信息反馈有效跟踪率

维修资料收集齐全率

提供月度维修报告

三天内报送100%

科学、合理的储备

及时、安全、经济的发运

及时、准确、完善的体系

_用户服务中心_岗位KPI构成表

主任

服务人员培训

2天/人、年以上业务培训

用户满意度

服务网络建设

销售业务和服务同步

维修备件储运

质量信息反馈

5日内发出95%

[（5日内没发数／任务数）／95%]×40%

（应发料完好数／任务数）×20%

费用超0.15%不得分

（维修完成数／任务数）×10%

行政员

文秘工作

[（已完成文件／任务数）／98%]×40%

档案管理

[（已完成文件／任务数）／100%]×25%

《用户服务指南》改版

第两月改版一次，99%

[（实际修改内容／应修改内容）／99%]×15%

考核、考勤、后勤工作

[（实际完成量／任务数）／100%]×10%

公共关系

关系融洽、信息畅通

无重大投诉公布

监控主管

用户投诉率

2%

[（投诉数／用户信息数）／2%]×50%

各类报表完成情况

[（已完成报表／应交报表）／98%]×30%

用户