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客户投诉闭环处理管理SOP.docx

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    客户投诉闭环处理管理SOP

    目录TOC\o1-4\z\u

    一、总则 4

    二、适用范围 7

    三、术语与定义 9

    四、投诉接收渠道规范 11

    五、投诉受理登记规则 14

    六、投诉分类分级标准 17

    七、投诉工单分派规则 22

    八、投诉调查核实流程 24

    九、投诉责任认定办法 26

    十、投诉处置方案拟定 31

    十一、投诉处置执行规范 34

    十二、客户沟通反馈机制 37

    十三、重大投诉专项处理 40

    十四、投诉舆情应对预案 43

    十五、跨部门协同处理规则 47

    十六、投诉问题整改要求 51

    十七、投诉处理回访

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