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2026年门诊护理服务提质方案

一、方案背景与总体目标

（一）背景

门诊作为医院服务的第一窗口，是患者就医体验的核心触点。2023年全国三级公立医院绩效考核数据显示，门诊患者满意度平均得分87.23分，其中候诊时间过长、护理沟通不充分、便民服务覆盖不全、特殊群体就医障碍等问题占比达62.7%，是患者投诉的高发领域。随着我国老龄化进程加快，65岁以上老年人口占比已达14.9%，慢性病患者规模超3亿，居民对门诊护理的个性化、专业化、便捷化需求持续提升。

为落实国家卫生健康委《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》要求，针对性破解当前门诊护理服务存在的痛点堵点，切实提升患者就医获得感，