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服务标准落地执行方案

（一）方案总述

我在社区生活服务连锁门店做了快十年运营管理，见过太多写得漂漂亮亮的服务标准，最后都变成了墙上落灰的废纸——总部发了文件，我们打印出来贴墙，开个大会念一遍，之后该怎么样还是怎么样。顾客投诉还是说接待敷衍、售后找不到人，员工也喊冤说标准写得太笼统，根本不知道怎么做才达标。前两年我们门店因为服务满意度连续垫底，被总部要求整改，我沉下心带团队梳理了大半个月，做了这套实打实的落地执行方案，花了半年时间跑通整个流程，现在我们店顾客投诉比之前降了八成，复购率涨了三成，员工收入平均涨了近两成，实实在在尝到了落地的甜头。这套方案的核心目标很简单：就是把纸上写的抽象服务标准，