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2026年咖啡店顾客服务与沟通技能测试题库

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题

1.在咖啡店接待顾客时，以下哪种行为最能体现主动服务的意识？

A.等顾客主动走近柜台才询问需求

B.保持微笑，主动问候顾客，并询问想喝点什么

C.守在收银台前，不断提醒顾客注意休息

D.默默整理吧台，不理会顾客的靠近

2.当顾客对咖啡的口味表示不满意时，首先应该采取哪种态度？

A.解释是咖啡豆本身的问题，安抚顾客情绪

B.表示理解，并立即询问顾客具体的不满意之处

C.嫌弃顾客不懂欣赏，尽快结束对话

D.推卸责任给制作咖啡的其他员工

3.向顾客推荐咖啡时，以下哪种做法更符合以顾客需求为导向的原则？

A.只推荐店里利润最高的几种咖啡

B.根据顾客的穿着或谈吐判断其喜好，进行推荐

C.介绍所有咖啡的种类和风味，让顾客自行选择

D.询问顾客喜欢的口味、浓度和是否需要添加糖奶等，再进行推荐

4.在咖啡制作过程中，如果顾客突然询问一个比较专业的问题（例如关于咖啡豆产地），服务员最恰当的回应是？

A.直接告诉顾客自己也不知道，让顾客去问经理

B.尝试根据自己了解的知识进行回答，如果不确定可以表示需要确认后